A comunicação com o cliente não é algo somente importante, é essencial. Na medida em que o diálogo falha, o número de erros, problemas e conflitos tende a crescer, o que afeta a relação com o consumidor e resulta em detratores da marca. Por outro lado, uma boa comunicação promove resultados do tipo ganha-ganha. Tanto o estabelecimento quanto seus clientes são beneficiados. O diálogo gera precisão e agilidade, também aumenta a satisfação e a fidelidade com o negócio. Então, é preciso ter atenção!
Uma comunicação bem-sucedida envolve algumas coisas, como compromisso conjunto, processos funcionais e bons meios de comunicação. Pensando na importância do tema, ao longo deste artigo, explicamos 7 dicas para otimizar seus resultados.
1. Deixe claro o compromisso conjunto
Por melhores que sejam seus processos e tecnologias, sem uma equipe comprometida em ouvir, responder e atender bem aos clientes, você dificilmente terá grandes resultados em comunicação. Por isso, o primeiro passo é despertar o compromisso conjunto.
Reúna seus funcionários, especialmente o pessoal de frente de trabalho, que tem contato direto com o cliente, como vendedores e atendentes. Explique a importância do assunto no sucesso da empresa e no crescimento das vendas, bem como na satisfação dos clientes.
Deixe claro não se trata de um trabalho individual. Se um ou outro está comprometido, os resultados serão abaixo do desejado. Todos, diariamente, devem entregar o melhor de si para estabelecer um bom diálogo, ouvir ativamente e responder com prontidão.
2. Invista em múltiplos canais de comunicação
O processo de comunicação interpessoal envolve diferentes elementos. Existe emissor, receptor e canal. O canal é o meio pelo qual a mensagem é transmitida, permitindo que vá do emissor até o receptor. Quanto melhores e mais diversos os canais, melhor.
Uma loja de materiais de construção costuma contar com telefone, e-mail e website como canais de comunicação. Hoje, porém, existem outros meios que podem ser explorados. Por exemplo, aplicativos mobile, chat instantâneo, redes sociais e sistemas de help desk.
Para escolher os melhores canais, é importante olhar para a realidade da sua empresa, em especial o perfil dos seus clientes e o orçamento disponível. Invista em canais diversos, de modo que os clientes tenham diferentes alternativas para entrar em contato.
3. Conte com tecnologias de ponta
A tecnologia é uma importante aliada da comunicação. Além de fornecer ótimos meios para o diálogo, permitindo que sua loja de materiais de construção esteja mais próxima do cliente, promove mecanismos para entender melhor o consumidor e automatizar tarefas.
Imagine um sistema de gestão empresarial (ERP), ele permite o cadastro dos seus clientes, registro do histórico de compras e análise do perfil dos consumidores. São dados precisos para melhorar sua comunicação. Outros sistemas permitem a automação de certas etapas do atendimento, seja no pré-venda, venda ou pós-venda, agilizando seu diálogo.
Ao optar por novas tecnologias, o ideal é começar pelo ERP, que funciona como “espinha dorsal” da transformação digital do negócio. Busque por um fornecedor especializado em seu segmento, com boa reputação no mercado e solução com elevado custo-benefício.
4. Identifique e corrija os principais ruídos
No processo de comunicação com o cliente, é natural que existem alguns ruídos. Como o nome sugere, são elementos que afetam o diálogo, promovendo desentendimento. O ideal é identificar, corrigir e/ou eliminar os ruídos mais frequentes.
Na prática, os ruídos podem ser físicos, o que inclui barulho de trânsito ou som alto, entre outras coisas. Também, podem ser fisiológicos ou psicológicos, aqui entram dor de cabeça, sono ou distração, por exemplo. Ainda, há ruídos semânticos, que envolvem o uso de gírias ou linguagem técnica, normalmente não compreendidas pelo cliente médio.
Aqui, seu papel é investigar os ruídos mais frequentes no relacionamento com o cliente, o que pode ser feito ao acompanhar o atendimento, conversar com seus consumidores e/ou atendentes. Depois, é preciso trabalhar para eliminar tais problemas.
5. Melhore seu pós-venda
Ao falar em comunicação, é natural pensar nas etapas de pré-venda ou venda. Referem-se às primeiras etapas do relacionamento com o cliente, portanto, cruciais. Por outro lado, o pós-venda é comumente negligenciado, o que pode ser bastante prejudicial.
Em resumo, podemos dizer que pós-venda inclui todo contato com o cliente após a venda, seja para tirar dúvidas, resolver certos problemas ou simplesmente receber elogios. Contudo, quando o pós-venda falha, a comunicação é prejudicada e os clientes são mal atendidos.
Para melhorar seus resultados, estruture rotinas de pós-venda, qualifique sua equipe de trabalho para receber (e solucionar) reclamações e estabeleça metas de melhoria contínua, como reduzir o prazo de resposta e elevar a satisfação dos clientes com o pós-venda.
6. Mantenha a equipe bem treinada
A correta comunicação exige qualificação. Os colaboradores devem estar treinados para atender bem seus clientes, resolver problemas, gerenciar conflitos e entregar as melhores soluções. Todavia, muitos gestores negligenciam o treinamento da força de trabalho.
Para treinar sua equipe, o ideal é começar com uma avaliação de competências — tendo por objetivo identificar as competências técnicas e/ou comportamentais que precisam ser desenvolvidas. Somente depois, definir os treinamentos que serão fornecidos ao time.
Entre os principais treinamentos para melhorar a comunicação, estão: oratório, gestão de conflitos, negociação, inteligência emocional, relacionamento interpessoal, atendimento e linguagem corporal. Você pode aproveitá-los no modal presencial ou a distância (EAD).
7. Ouça atentamente seus clientes
Por vezes, imaginamos que a comunicação depende de eloquência. Quanto melhor você fala, melhor se comunica. Isso é só parcialmente verdadeiro. No atendimento, boa parte do sucesso do diálogo vem da capacidade de ouvir ativamente, interpretar e entender.
Felizmente, há muitas dicas para ouvir os clientes. Primeiro, no atendimento, fale menos e ouça mais, faça perguntas abertas e não interrompa seu cliente. Já no pós-venda, promova pesquisas de satisfação, objetivando identificar (depois corrigir) seus pontos fracos.
Veja, agora você está por dentro do assunto. Lembre-se de que comunicação com o cliente é um tema realmente importante, podendo gerar mais precisão e agilidade, além de otimizar a satisfação e a lealdade do consumidor. Por isso, invista na criação de melhores rotinas, na adoção de boas tecnologias, na qualificação dos colaboradores e na eliminação de ruídos.
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