A qualidade do atendimento é o grande diferencial no varejo — de tanto que já foi reproduzida, a frase acabou virando um bordão no mundo dos negócios. Mas o que é, exatamente, um atendimento de qualidade e como alcançar esse ideal?
Vamos abordar no artigo de hoje um aspecto bastante importante: o tempo no atendimento. Confira na sequência!
O que é venda assistida?
Como o próprio nome sugere, a venda assistida é aquela em que um vendedor faz o meio de campo entre o cliente e o caixa da loja. Diferente, por exemplo, do que acontece quando o cliente vai ao supermercado e escolhe frutas (venda direta).
Portanto, na venda assistida o vendedor acompanha o cliente enquanto ele se desloca pela loja, mostrando produtos e tirando eventuais dúvidas.
Esse tipo de venda pode ser muito interessante para a grande maioria dos segmentos dentro do varejo, especialmente negócios que trabalham com variedade de produtos que não são do amplo conhecimento do público em geral.
É o que acontece, por exemplo, com uma loja de materiais de construção. Muitas vezes o cliente chega à loja sem saber o nome da peça ou ferramenta que necessita. Nesses casos, a capacidade do vendedor de ouvir e encontrar a solução ideal pode ser determinante para fechar a venda.
A importância da venda assistida para o varejo
Para entender a importância da venda assistida para o varejo, é preciso entender a importância que o tempo tem para as pessoas. É isso mesmo! Não há quase nada que o cliente valorize mais do que o seu próprio tempo.
Quanto menos tempo ficar na loja comprando o que precisa, mais tempo tem para passar com a família ou para descansar após um longo dia cansativo de trabalho. Por isso, o cliente tende a dar preferência à loja que disponibiliza vendedores que atendem os clientes de forma personalizada.
Em poucos minutos o comprador pode tirar dúvidas sobre especificações técnicas do produto, rendimento de materiais, aplicações recomendadas, prazos para entrega, preço do frete, descontos, formas de pagamento etc.
Para que isso aconteça, no entanto, não basta sair contratando vendedores. É preciso investir em treinamento e capacitação para a equipe, além, é claro, de equipar os profissionais com o que há de melhor em termos de tecnologia.
O impacto do tempo de atendimento
Quando um consumidor sai pela porta de um estabelecimento comercial qualquer — mesmo que não tenha comprado — certamente leva um conjunto de impressões da loja. Esse conjunto de impressões é decisivo para saber se ele voltará para uma segunda visita ou não.
Um dos fatores mais determinantes para que o cliente leve para casa uma boa impressão da loja é o tempo de atendimento na venda assistida. O cliente deve permanecer na loja porque quer e não porque não consegue encontrar os produtos ou a informação de que precisa.
É claro que não se deve expulsar o cliente da loja para diminuir o tempo do atendimento. A ideia é apenas fazer com que o cliente se sinta valorizado e prestigiado quando os vendedores da loja prezam pelo seu tempo.
A partir do momento em que o cliente entra na loja, quanto tempo demora até que consiga ser atendido por um vendedor? Depois de ser atendido pelo vendedor, quanto tempo demora até que consiga as informações de que precisa?
Como otimizar o trabalho da equipe de vendas?
Para garantir que o tempo no atendimento seja o menor possível e também para que o cliente tenha uma boa experiência durante sua visita à loja, é importante que o gestor esteja convencido da necessidade de realizar investimentos no setor de vendas.
Na sequência, veja alguns pontos essenciais para otimizar o trabalho dos vendedores.
Treinar a equipe de vendas
Ninguém nasce sabendo atender bem um cliente, portanto, essa é uma qualidade que se adquire ao longo da vida profissional. Para garantir um atendimento de qualidade, muitas empresas exigem experiência dos candidatos.
Não é que isso seja uma ideia ruim, mas absolutamente nada substitui a realização de um bom treinamento antes de o colaborador iniciar em suas atividades. O gestor deve considerar também a realização periódica de treinamentos e reciclagens envolvendo todo o time de vendas.
Capacitar vendedores
A capacitação da equipe de vendas gera muitos benefícios para a empresa. O colaborador se sente valorizado e tem a oportunidade de adquirir conhecimento que vai levar para o resto da vida, aumentando sua experiência.
O cliente, por sua vez, tem acesso a um vendedor que responde perguntas com rapidez e que tem segurança em suas colocações.
Já a empresa ganha porque consegue reduzir o tempo no atendimento, aumentando a rotatividade de clientes pela loja, a comissão dos vendedores, o faturamento da loja e, é claro, o mais importante de tudo: a satisfação do cliente. É fato que um cliente satisfeito volta para comprar mais e ainda traz os amigos!
Usar o ERP para traçar estratégias
O gestor pode e deve usar a tecnologia disponível para traçar estratégias para o atendimento na loja. Isso é possível, por exemplo, identificando horários de pico, quando é preciso convocar mais vendedores.
Outra boa ideia é usar os dados sobre os produtos mais vendidos na loja e elaborar um mapa de calor de clientes. Identificando os setores que tendem a ter um acúmulo maior de clientes, o time de vendas pode traçar uma estratégia especial para cada localidade.
Equipar os vendedores com tecnologia
Por fim, a importância de equipar os vendedores da loja com o que há de melhor em termos de tecnologia. Não apenas hardware, mas, sobretudo, software!
A loja precisa de um ERP capaz de rodar em dispositivos móveis, como smartphones ou tablets. Assim, o vendedor tem acesso instantâneo a informações fundamentais para o trato com o cliente.
É possível saber quantas unidades do produto há em estoque. Caso algum produto esteja em falta, permite verificar a disponibilidade em outra loja. Também existe a facilidade de acessar informações relativas ao frete, condições de pagamento, descontos, entre muitos outros dados.
Além disso, a tecnologia serve para a automatização de operações, um quesito também muito importante para reduzir o tempo no atendimento. É possível fechar a venda, emitir nota fiscal, movimentar o estoque e enviar informações para o financeiro em apenas poucos segundos.
Por fim, podemos concluir que o tempo no atendimento é um fator crucial para o fechamento da venda, e a tecnologia é uma aliada indispensável nessa batalha. Isso porque as soluções tecnológicas deixaram de ser uma vantagem competitiva e se tornaram uma verdadeira necessidade, sem a qual não é possível aumentar a lucratividade do negócio.
E aí, gostou deste artigo? Então confira tudo o que você precisa saber sobre a importância da análise de dados para o varejo.
