A devolução de mercadorias é uma ocorrência muito comum para quem atua no comércio varejista. Esse processo exige o treinamento dos colaboradores para que realizem o procedimento da maneira certa e evitem problemas com a gestão financeira, controle de estoques e fiscalização. As lojas maiores, por sua vez, contam com um balcão apropriado para o suporte e recebimento de mercadorias para troca.
O balcão usado para devolução de mercadoria precisa ter um equipamento informatizado e contar com um sistema de gestão para o preenchimento de dados, contabilização fiscal e retorno do produto ao setor de estoque. Neste conteúdo, vamos fornecer as informações mais importantes a respeito do que rege a legislação sobre devolução de mercadoria.
Deseja compreender a importância de estar atento aos direitos do consumidor? Acompanhe a leitura e descubra os principais pontos relacionados ao assunto!
Entenda a importância de estar atento aos Direitos do consumidor
É muito importante estar atento aos dispositivos previstos em lei que tratam sobre os Direitos dos consumidores. A Lei nº 8.078/1990, em seu Artigo nº 49, destaca que os compradores podem se arrepender de comprar um produto no prazo de 7 dias depois do seu recebimento ou da assinatura do contrato.
Porém, essa regra vale quando a contratação foi realizada fora da loja, no domicílio do consumidor ou por telefone. Nesse caso, o cliente pode devolver a mercadoria ou cancelar a aquisição da prestação de serviços. A norma também se aplica quando a compra é realizada em e-commerces ou sites da internet.
Essa determinação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi necessária para proteger as pessoas que compram mercadorias ao visualizá-las em fotos, sem ter contato direto com ela. Os lojistas precisam conhecer a legislação específica para saber como agir diante de cada situação.
Saiba por que é importante estruturar processo de logística reversa
A estruturação do processo de logística reversa é relevante para as lojas de materiais de construção que precisam de eficiência nos processos logísticos. Afinal, a devolução de mercadoria gera custos e causam prejuízos financeiros aos distribuidores. Os principais gastos estão relacionados ao transporte, à perda dos produtos e ao abalo da credibilidade do negócio.
O empreendedor do varejo que estrutura o processo de logística reversa evita que as reclamações decorrentes de atrasos ou entregas não efetuadas atrapalhem as vendas futuras. A entrega eficiente é fundamental para comprovar a confiabilidade da marca e eliminar os transtornos decorrentes de altas taxas de devolução de produtos que maculam a reputação das lojas.
Confira as principais informações sobre devolução de mercadorias
Os consumidores que compram mercadorias em lojas físicas não podem devolvê-las sem apontar qualquer defeito. Caso o produto esteja em perfeitas condições de uso, o lojista não será obrigado a efetuar a troca. Portanto, o comprador não pode fazer a devolução porque comprou por impulso e depois mudou de ideia. Veja a seguir os principais pontos sobre a devolução de mercadoria!
1. Quando o consumidor tem direito
O consumidor tem o direito de trocar a mercadoria se ela tiver um defeito ou vício. De acordo com o Artigo 18 do CDC, o lojista será responsável pelo reparo e terá que providenciar o conserto dentro de 30 dias. Nessa situação, não importa se a compra foi feita online ou nas estruturas físicas da loja.
Se o produto não tiver conserto, será necessário restituir integralmente o valor pago pelo comprador ou, então, substituir a mercadoria por outra que seja do mesmo tipo. Caso seja a aquisição de um serviço, os fornecedores deverão abater proporcionalmente o tempo que o consumidor ficou sem o seu fornecimento.
A legislação consumerista afirma que se houver comprometimento da qualidade do item em virtude da troca de peças, o período de 30 dias pode ser dispensado. Os produtos essenciais utilizados para o trabalho ou ambiente doméstico, que são indispensáveis para as atividades do consumidor, também dispensam esse período porque é inviável aguardar pelo reparo.
2. As formas de efetuar a devolução
Existem várias maneiras de efetuar a devolução dos itens que estiverem com problemas. O consumidor pode ir até o estabelecimento físico e conversar diretamente com o lojista no balcão para realizar o procedimento. Caso a compra tenha sido realizada pela Internet, as partes podem combinar a retirada da mercadoria no endereço do consumidor.
Os Correios agendam a coleta e realizam duas tentativas durante o horário de expediente. A entrega que substituirá o produto defeituoso também pode ser realizada na residência do comprador. Outra opção é solicitar que o cliente entregue a mercadoria em uma agência dos Correios e informe um código para realizar a postagem.
As lojas virtuais, embora não sejam mencionadas no CDC, precisam seguir as mesmas regras que regem as obrigações dos estabelecimentos físicos. Quando o cliente desiste de uma compra, o estabelecimento precisa informar às administradoras de cartão de crédito e as instituições financeiras para estornar os valores indevidos. Mas isso somente será obrigatório se o consumidor desistiu dentro de 7 dias.
3. Quais as principais etapas na devolução
As etapas para a devolução são simples. Basta o consumidor entrar em contato com o lojista e explicar o motivo pelo qual não pretende manter a negociação. O fornecedor deverá houver as reclamações e orientar se realizará a coleta do item ou se o cliente deve ir até os Correios e postar a mercadoria.
Os itens que não têm defeito somente serão trocados se a loja aceitar a negociação. Já as mercadorias defeituosas serão trocadas ou consertadas no prazo de 30 dias e devolvidas ao consumidor. As lojas online podem colocar um lacre de segurança que impedirá a troca se houver a violação desse recurso.
No entanto, todas as regras precisam estar bem claras para o consumidor no site da loja virtual. Nesse ambiente devem estar todas as políticas de troca e devolução de mercadorias para que os clientes tenham consciência do funcionamento das regras do negócio. Por isso, o lojista precisa preparar a mensagem de forma clara e objetiva para evitar transtornos.
4. Como lidar com a nota de devolução
O processo de devolução se inicia com a apresentação da Nota Fiscal ou cupom emitido na data da aquisição da mercadoria. O colaborador responsável pelo procedimento dá início à troca informando os dados do documento. Em seguida, é emitida a Nota Fiscal de devolução de acordo com os dados informados pelo cliente.
Após a atualização do sistema, o produto retorna ao estoque e os procedimentos fiscais são realizados. Para evitar dificuldades ou embaraços, separe um horário do dia para fazer as notas de devolução. Separe um profissional para que fique responsável por realizar esse processo e mantenha um controle das trocas efetuadas.
5. Diferença entre retorno e devolução
Retorno é quando o cliente desiste de comprar a mercadoria e exige o seu dinheiro de volta. A devolução ocorre sempre que o consumidor aceita trocar o produto por outro igual ou similar abatendo parte do preço. Essa transação acontecerá se o item foi para o conserto e voltou novamente com defeito.
Essas são as 5 informações indispensáveis sobre devolução de mercadoria. Aplique as nossas dicas e garanta a adequação legal do seu negócio. Ao fazer isso, o seu negócio estará protegido e você evitará gastos oriundos de ações judiciais que podem causar danos financeiros à sua loja de material de construção.
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