O que empresas como Disney, Apple, Airbnb, Uber, Ifood, Nubank, entre outras, têm em comum? Além do grande sucesso que possuem, elas são conhecidas, justamente, por investirem consideravelmente em experiência do cliente.
E não são só as gigantes que fazem isso. Todo negócio, atualmente, precisa estar alinhado com isso ou, caso contrário, você poderá ficar atrás dos seus concorrentes. E sim, até mesmo as lojas de materiais de construção precisam estar atentas para isso.
Mas o que é isso? E como pode ser implementado em seu comércio? Continue lendo e tire suas dúvidas sobre esse tema. Boa leitura.
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente diz respeito à percepção que seu cliente tem diante de uma série de ações que seu negócio realiza focado na satisfação da pessoa no contato com a loja. Isso passa desde o primeiro momento, com a primeira interação com o negócio até o pós-venda.
Isso influencia em diversas questões e, principalmente, no comportamento da pessoa no dia a dia. Pense, por exemplo, em como você se relaciona com os negócios com os quais faz compras ou contrata serviços. Desde o primeiro momento, no qual você entra em contato para tirar sua dúvida sobre um produto, até utilizá-lo (e, até mesmo, precisar de um suporte), você quer ser bem atendido, não é mesmo? Se algum problema acontece, provavelmente você vai romper relações com o negócio, certo?
O mesmo vale para seus clientes. Ou seja, se eles passam por problemas, dificuldades para identificar os produtos que desejam comprar, não são bem atendidos na hora de tirarem dúvidas, entre outros, não voltarão a fazer compras em sua loja.
Assim, a experiência do cliente é uma percepção racional, física e emocional da pessoa em relação ao seu varejo, causados pelas interações entre eles e sua empresa. Envolve, assim, o contato com:
- redes sociais;
- atendentes;
- atendimento físico e online;
- qualidade dos produtos;
- experiência na loja;
- atendimento no pós-venda em caso de problemas e dúvidas, entre outros.
Qual a importância da experiência do cliente para o sucesso do negócio?
Promover uma experiência do cliente positiva traz uma série de benefícios para a sua loja de materiais de construção. Estão entre as principais delas:
- aumenta os indicadores de vendas (como o ticket médio);
- diminui métricas importantes, como o Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC);
- identifica pontos de melhoria dentro da sua loja de materiais de construção;
- fideliza clientes;
- garante uma melhor imagem no mercado.
Como promover uma boa experiência do cliente?
Mas, afinal, como conseguir impulsionar uma boa experiência do cliente em seu negócio? De que forma você pode mudar as estruturas internas da sua loja de materiais de construção para obter melhores resultados sobre experiência do cliente? Vamos ver algumas dicas a seguir.
Comece treinando os colaboradores
Um dos pontos frágeis que prejudicam a experiência do cliente é um atendimento que cause insatisfação na pessoa. Por isso, para evitar qualquer tipo de problema, é fundamental treinar todos os seus colaboradores (sim, não só aqueles que lidam diretamente com o cliente).
Por exemplo, um profissional que trabalha no estoque e não tenha cuidado ao manusear uma caixa de pisos e, eventualmente, alguns se lasquem nesse processo. Mesmo que a loja faça todo o processo de troca depois, é uma dor de cabeça que prejudica a experiência do cliente.
Pense na ambientação interna da loja
E não é só na relação entre pessoas (funcionários e clientes) que você deve pensar, mas também de que forma a pessoa se sente ao entrar na sua loja. Se o local não for confortável ou, ainda, convidativo para as vendas, provavelmente ela vai se sentir incomodada e não conseguirá fazer as compras do jeito que gostaria.
Você já deve ter passado por essa experiência, não é? Pense, por exemplo, em ir comprar roupas em uma loja de vestuário e não ter uma organização nas peças, não ter os preços delas, as etiquetas não indicarem os tamanhos, ser um lugar abafado e escuro. Rapidamente você vai querer sair, não é mesmo?
A mesma relação de experiência ocorre com quem vai a uma loja de materiais de construção. Se o espaço não for confortável, a pessoa pode até desistir de fazer a compra e ir ao concorrente para isso.
Cuide do pós-venda
Um erro muito comum nesse tipo de situação é, justamente, achar que a relação entre empresa e cliente termina quando acaba o pagamento de uma compra. E, na verdade, não é assim. O pós-venda é fundamental para garantir excelência.
Por exemplo, uma pessoa compra material para realizar uma obra em casa e, após chegar, fica em dúvida sobre como deve proceder em determinadas situações. Se ela entra em contato com a loja e não há um bom atendimento para sanar a questão, poderá se sentir incomodada e não retornar a fazer compras em seu negócio.
Por isso, lembre-se: a experiência do cliente passa por toda interação com a empresa. Portanto, invista em um pós-venda eficiente e, principalmente, empático em caso de problemas.
O cliente está no centro do processo sempre
Para resumir tudo que falamos ao longo deste artigo, e para trazer outras estratégias importantes para sua loja de materiais de construção, lembre-se sempre: o cliente está no centro de todos os processos do negócio.
Assim, ao definir protocolos de atendimento, o tipo de produto que vai vender, como vai dispor a sua loja, como fará as entregas, entre uma série de outros pontos, é fundamental considerar o que é melhor para o seu público, e não o que é melhor para sua empresa. Por isso, pratique a empatia e coloque-se no lugar do seu comprador. Com isso, conseguirá traçar estratégias mais eficientes pensando em experiência do cliente.
Experiência do cliente é algo que você deve investir e, assim, garantir melhores resultados no seu dia a dia na loja de materiais de construção. Com isso, você aumenta a satisfação e ganha a confiança dos seus compradores, e isso é cada vez mais fundamental nos tempos atuais.
Ficou alguma dúvida sobre o assunto? Então, deixe nos comentários e responderemos a você!