Uma boa gestão da qualidade pode promover muitas vantagens à empresa. Por exemplo, a redução de erros e acidentes, o aumento da produtividade diária e a redução de custos com retrabalho. Por isso, é importante saber como investir no assunto.
Resumidamente, podemos dizer que gestão da qualidade é o conjunto de princípios e práticas para tornar a empresa mais excelente no que faz, melhorando seus processos diários, bens vendidos e serviços prestados. Sem essa gestão, erros podem ser nutridos e, em algum momento, colocar em xeque a competitividade e até a sobrevivência do estabelecimento.
Ao longo dos próximos tópicos, apresentamos táticas para promover a gestão da qualidade em sua empresa e obter ótimos resultados.
Continue atentamente a leitura!
Melhore a comunicação interna
Na ausência de uma boa comunicação, é realmente difícil falar em gestão da qualidade. Sem diálogo, o número de erros operacionais, conversas paralelas, conflitos e até acidentes de trabalho tende a ser muito superior. Então, comece melhorando a comunicação.
Pense na comunicação interna como toda troca de mensagens, seja vertical (entre líder e liderado) ou horizontal (entre colegas de trabalho). É importante que todos da empresa, a partir da alta direção, entendam a importância e se comprometam com o assunto.
Adotar bons canais (meios) de comunicação pode facilitar o diálogo. Existem vários, como murais de recados, e-mail, aplicativos mobile e redes sociais corporativas. Avalie os canais com mais aderência ao perfil da equipe, rotina de trabalho e orçamento disponível.
Promova a melhoria contínua do negócio
Gestão da qualidade não é necessariamente algo com início, meio e fim. A verdade é que você está diante de um trabalho contínuo, tendo por intuito promover melhorias pontuais e corrigir “gargalos”, além de tornar o negócio mais bem-sucedido no que faz.
O processo de melhoria contínua conta com quatro principais etapas, é preciso:
- planejar o que deve ser feito;
- executar com a equipe de trabalho;
- checar os resultados obtidos;
- agir para padronizar o que deu certo e corrigir o que deu errado.
Na administração, esse processo é chamado de ciclo PDCA (acrônimo do inglês: plan, do, check e act).
Aqui, precisamos esclarecer que a melhoria é um trabalho conjunto. Não depende apenas da alta direção, mas de toda a equipe. Os colaboradores devem atuar de forma ativa, seja ao identificar gargalos, oferecer ideias, monitorar o progresso e/ou colocar a “mão na massa”.
Identifique os gargalos e as suas causas
Gargalos podem ser vistos como entraves, ou seja, problemas que inibem os resultados e reduzem a qualidade do que é feito. Por isso, é preciso diagnosticar os principais gargalos e suas respectivas causas, depois trabalhar na sua correção ou eliminação. Então, uma primeira pergunta é: como diagnosticar a causa dos problemas? Há muitas alternativas em potencial. Uma ótima ferramenta é o Diagrama de Ishikawa, muitas vezes chamada de espinha de peixe (por conta da sua estrutura visual, quando pronta).
Funciona da seguinte forma: defina o problema que quer estudar. Em sequência, mapeie suas causas em potencial, como mão de obra desmotivada ou maquinário obsoleto. Depois, identifique as subcausas até encontrar a causa-raiz do problema, que é a fonte geradora.
Defina o fluxo das suas principais rotinas
A qualidade diária depende diretamente dos processos, como rotinas de estocagem dos produtos, atendimento aos clientes e logística de entrega. Quando o fluxo dos processos é mal formulado, há mais erros e problemas que prejudicam o estabelecimento. Portanto, é importante melhorar o fluxo das suas principais rotinas. Isso pode ser feito com a ajuda de fluxogramas, que são representações gráficas dos processos (uma espécie de passo a passo que detalha o que deve ser feito, quando e por quem).
Imagine a rotina de logística, seu cumprimento depende de passos como recebimento da ordem de serviço, separo dos produtos, checagem da remessa e envio para o cliente. Com o fluxograma, cada passo é registrado, organizado e compartilhado com os profissionais.
Mantenha a força de trabalho treinada
Na medida que os colaboradores contam com as competências (técnicas e comportamentais) necessárias ao trabalho, tornam-se mais precisos. Por consequência, o número de falhas é reduzido. Na prática, existem muitos treinamentos em potencial — como cursos para atendimento ao cliente, uso de equipamento de proteção, normas de segurança ou gestão de conflito. O treinamento ideal varia em função das competências atuais e ideias de cada profissional.
É interessante explorar diferentes canais de treinamento, como digital ou presencial. A participação em feiras, palestras e outros eventos externos também pode ajudar bastante. O mais importante é que a força de trabalho se mantenha atual e bem qualificada.
Ouça cuidadosamente seus clientes
Fazer uma boa gestão da qualidade depende, em grande medida, de ouvir seus clientes. Os consumidores comumente contam com queixas, sugestões ou elogios. Isso resulta em uma importante base para identificar falhas, promover ajustes e até inovar. Felizmente, existem muitas formas de ouvir os clientes. Você pode adotar uma conversa informal, perguntando sobre a satisfação com o atendimento ou produto adquirido.
Outra opção é investir em questionários estruturados, que são pesquisas formais de satisfação. Também, é apropriado contar com o NPS (do inglês: Net Promoter Score), um indicador de desempenho usado para avaliar o percentual de clientes promotores ou detratores de uma marca, além de monitorar o nível de fidelidade dos consumidores.
Conte com a ajuda da tecnologia
A tecnologia é uma importante aliada da qualidade. Bons sistemas melhoram as rotinas de trabalho, o registro de informações e a impressão de relatórios de gerenciamento, bem como potencializam a tomada de decisão. Portanto, é essencial contar com a tecnologia.
Para escolher um bom sistema, é preciso ter atenção a três coisas: as funcionalidades da ferramenta; a qualidade da reputação do seu fornecedor; e o custo total de aquisição. Aqui, a missão é encontrar uma boa tecnologia, com bom fornecedor e ótimo custo-benefício.
Veja, agora você está por dentro do tema. Lembre-se de que a gestão da qualidade depende de um conjunto de práticas, como melhorar sua comunicação, corrigir gargalos e adotar uma boa tecnologia. Isso resulta em uma série de benefícios à empresa, como redução dos erros e custos não estratégicos, o que torna o estabelecimento mais rentável e competitivo.
Então, gostou do artigo? Aproveite para aprender muito mais conosco. Descubra como estruturar um fluxo de trabalho eficiente para seu negócio. Vamos lá!