A excelência no atendimento ao cliente é um dos pontos fundamentais para garantir que você possa gerar uma melhor experiência e, consequentemente, maior fidelização, aumentando a rentabilidade. Ao mesmo tempo, o oposto também ocorre: problemas dessa natureza podem causar danos irreparáveis para sua loja de material de construção, afastando novos potenciais clientes.
Muitos gestores deixam isso de lado. E as consequências podem ser severas. Os prejuízos, assim, podem ir para além da questão financeira.
Por isso, é importante medir e acompanhar a qualidade do atendimento ao cliente no varejo. Vamos trazer alguns pontos importantes que você deve estar atento. Continue lendo e tire suas dúvidas.
Qual a importância de medir e acompanhar a qualidade do atendimento ao cliente no varejo?
Quando falamos que, cada vez mais, o foco é na experiência do cliente, isso envolve, também, promover um atendimento de excelência e qualidade, principalmente para o público do varejo. Afinal, as consequências disso podem ser diversas.
Por exemplo, consumidores insatisfeitos podem fazer avaliações negativas do seu negócio em páginas de recomendação, bem como não o indicar para amigos e familiares. Com isso, os resultados podem ser desastrosos.
Além disso, é importante considerar essa experiência para conseguir uma fidelização a longo prazo. Para isso, é importante sempre acompanhar se seu público está satisfeito e, caso contrário, quais são os pontos que devem sofrer intervenções para esse fim.
Outro ponto importante a pensar é: clientes insatisfeitos apontam claramente qual é o ponto no qual a empresa está falhando. Quer ver um exemplo?
Uma pessoa que tenha problemas com a cordialidade do atendente no atendimento poderá deixar isso claro não retornando ao negócio ou, então, desistindo da compra presencial e optando apenas pelo online. Ou, ainda, registrar uma queixa sobre o problema ocorrido.
Assim, você consegue identificar pontos que, talvez, não fossem tão fáceis de serem identificados se não fosse manifestada a insatisfação da pessoa. Assim, permite-se ações que adequam as ações internas para essa realidade.
Quais indicadores analisar para mensurar a qualidade do atendimento ao cliente no varejo?
A análise dos indicadores permite que você possa identificar quais são os pontos que estão interferindo, de fato, na satisfação do cliente e saber identificar onde é necessário intervir. Por isso, mostraremos a seguir quais são as principais métricas para ficar atento.
NPS
O NPS (Net Promoter Score) é um dos indicadores mais importantes utilizados nesse contexto. Ele permite analisar, com um caráter objetivo, o grau de fidelidade dos clientes do seu varejo.
Isso é feito por meio de uma pesquisa de opinião. Por meio dela, as pessoas devem responder se indicariam o seu varejo para um amigo, em uma escala de 0 a 10. Diante das respostas, as pessoas são divididas em:
- promotores (notas de 9 a 10): são aqueles que estão encantados com o seu varejo e buscarão indica-lo para outros colegas e familiares;
- neutros (notas de 7 a 8): são indiferentes à loja. Eles não vão promover conteúdos negativos, contudo, também não farão esforços para promoção;
- detratores (notas de 0 a 6): são pessoas insatisfeitas, que tenderão a mostrar para familiares e amigos os problemas ocorridos e, assim, poderá causar prejuízos na imagem da loja na sua região.
TME
O TME (Tempo Médio de Espera) analisa o tempo em que o seu cliente demora para ser atendido em seu varejo. Ou seja, entre o momento em que ele entra na loja e é atendido por um funcionário.
Muitas pessoas desistem da compra justamente porque o tempo para este fim está longo e, assim, pode-se comprometer as rotinas da pessoa. Afinal, quantas vezes as pessoas vão à loja com a rotina comprometida e, assim, não podem esperar por muito tempo?
Além disso, um alto TME pode representar uma sensação de descaso para com seu público, que preferirá fazer suas compras em um local que soe mais atencioso. Por isso, esse indicador está diretamente ligado com uma boa experiência e satisfação do cliente.
TMO
O TMO (Tempo Médio de Operação) inclui todo o período entre o tempo gasto pelo funcionário no atendimento, contando, também, o pós-atendimento. Isso pode indicar, por exemplo, que há gargalos presentes no processo e que podem causar um tempo maior de resolução para o cliente.
Com isso, é possível criar uma padronização de processos de operação que possam tornar as ações mais eficientes, ágeis e que garantam a satisfação do seu cliente.
FCR
O FCR (First Call Resolution) é o indicador que mensura a taxa de resolução de uma questão no primeiro contato do cliente. Ou seja, quando ele tem um problema e procura o suporte da sua empresa, ele tem a questão resolvida?
Esse é um indicador importante, pois permite analisar se o suporte está compreendendo as questões e focando nas resoluções de forma eficiente para o cliente. Assim, também, é possível reduzir gastos com chamadas telefônicas e garante-se a fidelização do cliente.
O que fazer diante de um resultado negativo?
Eis que você analisa os indicadores que listamos acima e percebe que há problemas. O que fazer? Como transformar isso em oportunidade?
Em primeiro lugar, analise se há a possibilidade de entrar em contato com seus compradores e realmente conversar com eles. Entender o que aconteceu de errado, qual o ponto de insatisfação e de que forma a empresa pode realizar as alterações necessárias.
Com isso, você consegue entender com maior clareza se são questões recorrentes ou, então, pontuais em sua loja. Caso seja recorrente, pode-se tomar as medidas necessárias, tais como:
- realizar treinamentos de vendas;
- conversar com os atendentes envolvidos nos processos;
- realizar mudanças estruturais no atendimento;
- analisar a necessidade de diminuir processos no atendimento;
- buscar auxílio externo;
- utilizar softwares específicos para a área de construção, para que possa ter melhores resultados no atendimento.
Lembre-se de que mensurar e acompanhar a qualidade do atendimento é fundamental para que você possa ter maior controle sobre esses pontos e potencializar suas vendas. Lembre-se de que ouvir o seu cliente é importante para ter oportunidades de melhorias. Não deixe de aplicar essas questões em seu negócio, viu?
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